Hinweis zur Insolvenz der FTI Group: Die Hanse Merkur Reiseversicherung AG ist nicht der Insolvenzversicherer.
Aktuelle Kundeninformationen zu laufenden Insolvenzfällen der HanseMerkur Reiseversicherung AG
Schnelleinstieg
Die seit März 2020 anhaltende Corona-Pandemie hat die Reiseindustrie schwer getroffen, auch wenn sich die Situation langsam bzw. in einigen Teilen der Welt entspannt, können die Auswirkungen auch Ihren Urlaub betreffen.
Sofern in 2023 bei der HanseMerkur versicherte Veranstalter Insolvenz anmelden, werden wir Sie hier informieren.
Hier finden Sie eine Liste der Veranstalter, bei denen die Regulierung bereits (weitgehend) abgeschlossen ist: Regulierte Insolvenzen
Sollte Ihr Reiseveranstalter oben im Text oder in der Liste der Veranstalter, bei denen die Regulierung bereits abgeschlossen ist, nicht genannt worden sein, wenden Sie sich bitte an Ihren Veranstalter oder prüfen Sie, wer der zuständige Insolvenzversicherer ist. Diese Informationen finden Sie in Ihren Buchungsunterlagen auf dem Sicherungsschein für Pauschalreisen.
Sie haben eine Reise bei einem der oben genannten Reiseveranstalter gebucht? In diesem Fall haben wir einige generelle Informationen zur Insolvenzversicherung für Sie auf dieser Seite zusammengetragen, bitten Sie aber schon jetzt um Verständnis, dass Sie Informationen über Ihre persönliche Reise nur vom zuständigen Insolvenzverwalter oder vom Veranstalter erhalten können.
Wir bitten Sie darum, Ihre Schadenmeldung nur über unsere unten verlinkte Online-Schadenanzeige vorzunehmen. Dies hilft, den Bearbeitungsprozess zu beschleunigen. Schadenmeldungen per Post oder per E-Mail sind zwar grundsätzlich möglich, jedoch weisen wir bereits jetzt darauf hin, dass sich in diesen Fällen die Bearbeitungszeit verlängern kann. Eine Bestätigung über den Erhalt der Unterlagen erfolgt in der Regel nicht. Haben Sie daher ein wenig Geduld, wir sind bemüht, alle Anfragen schnell zu beantworten.
Ihre Reise wurde abgesagt
Die Absage der Reise ist wesentliche Voraussetzung für unsere Leistungspflicht, deshalb beachten Sie bitte folgende Punkte:
Wenn Ihre Reise abgesagt werden muss, werden Sie vom Veranstalter oder vom Insolvenzverwalter vor Reisebeginn informiert. Bitte wenden Sie sich zur Klärung, ob Ihre Reise durchgeführt wird, an den Veranstalter oder Insolvenzverwalter.
Eine Erstattung des von Ihnen gezahlten Reisepreises erfolgt NUR, wenn Ihre Reise nachweislich vom Veranstalter oder Insolvenzverwalter abgesagt wurde! Als Nachweis hierfür reicht die schriftliche Absage Ihres Reiseveranstalters oder des Insolvenzverwalters (per Post oder E-Mail).
Wir möchten Sie bitten, Ihre Ansprüche über unsere Online-Schadenanzeige zeitnah einzureichen.
Schadenanzeige bei der HanseMerkur
Sie sind leider von der Zahlungsunfähigkeit oder Insolvenz Ihres Reiseveranstalters betroffen? Zur zügigen Bearbeitung Ihres Schadenfalles benötigen wir von Ihnen wichtige Informationen und Unterlagen. Bitte verwenden Sie für die Einreichung Ihrer Ansprüche unsere Online-Schadenanzeige, zu der Sie über den unten angezeigten Link weitergeleitet werden. Wir bitten Sie, uns Ihre Schadenmeldungen nur über das Webformular einzureichen, da dies hilft, den Bearbeitungsprozess zu beschleunigen.
Für das Einreichen Ihres Schadenfalls über unsere Online-Schadenanzeige benötigen Sie die folgenden Dokumente:
- Die vollständige Buchungsbestätigung Ihres Reiseveranstalters
- Nachweise über die Reisepreiszahlungen (z. B. Kopie Kontoauszug)
- Sicherungsschein für Pauschalreisen
- Reiseabsage Ihres Veranstalters
- Sollten Sie Mehrkosten zur Rückreise gehabt haben, reichen Sie uns zusätzlich noch alle Rechnungen und Zahlungsnachweise für Ihre entstandenen Mehrkosten am Urlaubsort ein.
- Sollte der Zahlungsempfänger vom Reisebuchenden (=Anspruchssteller) abweichen, reichen Sie uns zusätzlich eine Einverständniserklärung aller Reisenden ein. Die Einverständniserklärung finden Sie unter: Einverständniserklärung
- Sollte Ihre Reise bereits vor der Insolvenz umgebucht worden sein, reichen Sie bitte auch alle Reiseunterlagen der ersten Reise inkl. deren Absage ein.
Häufige Kundenfragen
Wir haben die wichtigsten und häufigsten Kundenfragen in unseren FAQ für Sie zusammengestellt. Für darüber hinausgehende Fragen kontaktieren Sie bitte Ihren Veranstalter oder unsere Telefon-Hotline unter der Telefonnummer +49 40 53 799 360.
Sie haben zusätzlich die Möglichkeit, uns Ihre Anfrage per E-Mail unter insolvenz@hansemerkur.de zu senden oder von uns nachträglich angeforderte Unterlagen über diese E-Mail-Adresse einzureichen.
Allgemeine Fragen
Welche Reise ist versichert?
Versichert sind Pauschalreisen (oder verbundene Reisen), also mindestens zwei beim Veranstalter kombiniert gebuchte Reiseleistungen (z. B. Flug und Hotel).
Nicht versichert sind einzeln gebuchte Leistungen wie eine reine Flugbuchung, Ferienwohnungen und Ferienhäuser mit eigener Anreise, Tagesreisen bis 500,00 EUR oder reine Veranstaltungstickets.
Welche Leistungen sind nicht versichert?
- Versicherungsprämien vom Reiseschutz
- Rechtsanwaltskosten
- Kreditkartengebühren
- Portokosten und sonstige Auslagen (z. B. Telefonkosten)
- Bei einer Reiseabsage: Über andere Veranstalter gebuchte fremde Reiseleistungen (z. B. Parkticket, Bahnticket)
Die genannten Kosten unterliegen nicht dem Versicherungsschutz gem. § 651 r BGB, da es sich nicht um Leistungen Ihrer gebuchten Pauschalreise handelt.
Ich habe eine Zahlungsaufforderung von meinem Reiseveranstalter erhalten. Warum? Was soll ich tun?
Ist Ihre Reise bereits abgesagt worden, zahlen Sie bitte keine weiteren Beträge mehr an Ihren Reiseveranstalter! Bitte achten Sie auch darauf, eventuell vorab eingestellte Terminüberweisungen zu löschen. Sollte die Zahlung per Kreditkarte erfolgen, stellen Sie sicher, dass keine weiteren Beträge mehr abgebucht werden.
Soll Ihre Reise noch durchgeführt werden, wird Sie der zuständigen Insolvenzverwalter in Verbindung mit Ihrem Reiseveranstalter über das weitere Prozedere informieren. In diesem Fall wenden Sie sich mit Ihren Rückfragen an Ihren Veranstalter.
Kann ich meine Reise selbst stornieren und dann neu buchen?
Ja, das können Sie, ABER wenn Sie die Reise vor Absage der Reise von sich aus stornieren, hat Ihr Reiseveranstalter Anspruch auf Stornokosten. Diese Stornokosten werden nicht von der Insolvenzversicherung erstattet.
Kann ich als Kunde auf Kosten der HanseMerkur kurzfristig eine andere Urlaubsreise buchen?
Nein, die HanseMerkur Reiseversicherung ist der Insolvenzversicherer Ihres insolventen Reiseveranstalters und nur für die Erstattung von gezahlten Reisepreisen an diesen Veranstalter zuständig. Wir übernehmen nicht die Kosten für die Buchung einer anderen Urlaubsreise.
Ich habe aus Versehen einen höheren Betrag als den Reisepreis an den Veranstalter gezahlt.
Versichert ist der vertraglich vereinbarte REISEPREIS. Das bedeutet, dass bei einer Reiseabsage die maximale Erstattung in Höhe des vertraglich geschuldeten Reisepreises erfolgt. Darüber hinaus gezahlte Gelder sind nicht versichert. Bitte wenden Sie sich für diese Überzahlungen an den zuständigen Insolvenzverwalter.
Was ist mit meiner Reiseversicherung?
Ist Ihre Reise vom Insolvenzverwalter abgesagt worden und haben Sie ein Reiseversicherungspaket bei der HanseMerkur abgeschlossen? In diesem Fall reichen Sie bitte Ihre Reisebuchung und Ihren Versicherungsschein per E-Mail über folgende E-Mailadresse ein: reiseinfo@hansemerkur.de. Bitte geben Sie zusätzlich Ihre Bankverbindung (IBAN-Nummer) an. Wir prüfen, ob wir Ihnen Prämienanteile zurückerstatten können.
Ihre Prämie für die Reise-Rücktrittsversicherung erhalten Sie jedoch nicht zurück, da wir seit Versicherungsabschluss bis zur Reiseabsage im Risiko standen und Versicherungsschutz gewährt haben. Wir bitten dafür um Verständnis.
Ist mein Reisepreis sicher?
Es sind sämtliche An- und Restzahlungen auf den Reisepreis aller gebuchten und bei uns versicherten Reisen bis zu einer Gesamtsumme von 110 Mio. EUR im Geschäftsjahr gemäß § 651 r, Abs. 3 Satz 3 BGB versichert (siehe auch Sicherungsschein).
Mein Sicherungsschein hat für meinen Veranstalter die Einstandspflicht auf 1 Mio. Euro begrenzt. Wird der Betrag ausreichen?
Die HanseMerkur geht zurzeit davon aus, dass bei kleineren Veranstaltern die gesetzlich beschriebene Haftungsgrenze gemäß § 651 r, Abs. 3 Satz 3 BGB (siehe auch Sicherungsschein) von 1 Mio. Euro ausreicht, um alle Ansprüche befriedigen zu können. Erstattungen werden jedoch aufgrund dieser Haftungsgrenze nur unter Vorbehalt der (teilweisen) Rückzahlung vorgenommen. Das heißt, sollte die Haftungsgrenze überschritten werden, ist die HanseMerkur berechtigt, eine Quote zu bilden und entsprechend zu viel gezahlte Beträge zurückzufordern.
Wenn der Sicherungsschein keine solche Haftungsgrenze ausweist, gilt dies auch nicht für diesen Veranstalter. Bitte prüfen Sie daher Ihren Sicherungsschein.
Ich habe ein Schreiben vom Insolvenzverwalter erhalten und soll meine Forderung anmelden. Was soll ich tun?
Der Insolvenzverwalter versendet im Allgemeinen an alle Gläubiger im Insolvenzverfahren ein solches Schreiben und fordert diese auf, ihre Forderungen zur Insolvenztabelle anzumelden. Wenn Ihre Reise insolvenzbedingt abgesagt wurde, zählt der Insolvenzverwalter Sie auch zu den Gläubigern. Deshalb haben Sie das Schreiben erhalten. Sollte die HanseMerkur aber Ihren vollständigen Schaden endgültig erstatten, entfällt die Anmeldung zur Insolvenztabelle für Sie. Wenn Sie über die Erstattungssumme der HanseMerkur hinaus einen Schaden hatten, können Sie diesen zur Insolvenztabelle anmelden. In diesem Fall folgen Sie bitte den Hinweisen im Anschreiben des Insolvenzverwalters.
Ich bin ein Reisebüro und habe noch Provisionsansprüche gegenüber dem insolventen Veranstalter.
Leider können wir Ihnen nicht weiterhelfen. Über die Kundengeldabsicherung ist lediglich der gezahlte Reisepreis der Reisenden versichert. Bitte wenden Sie sich mit Ihren Ansprüchen an den zuständigen Insolvenzverwalter.
Ich bin ein Leistungserbringer (z. B. Hotelier oder Reiseleiter) für den insolventen Veranstalter und habe für meine Dienstleistung noch kein Geld bekommen.
Leider können wir Ihnen nicht weiterhelfen. Über die Kundengeldabsicherung ist lediglich der gezahlte Reisepreis der Reisenden versichert. Bitte wenden Sie sich mit Ihren Ansprüchen an den zuständigen Insolvenzverwalter.
Schadenbearbeitung bei der HanseMerkur
Wann sollte ich meinen Schaden einreichen?
Sie sollten Ihren Schadenfall so schnell wie möglich melden.
ABER, um die Schadenbearbeitung zu beschleunigen, bitten wir Sie Ihren Schadenfall nur vollständig, mit allen benötigten Unterlagen einzureichen. Das unnötige Anfordern von Unterlagen verzögert die Schadenbearbeitung. Ihre Unterlagen sind in der Regel komplett, wenn Sie uns folgende Informationen und Dokumente einreichen:
- Buchungsbestätigung Ihres Reiseveranstalters
- Zahlungsnachweis Ihres Reisepreises (bitte Kopie Kontoauszug)
- Reiseabsage
- Sicherungsschein für Pauschalreisen
- Ihre aktuelle Adresse und Bankverbindung des Zahlungsempfängers (i.d.R. der Reisebuchende)
- Umbuchungsunterlagen: Sollte Ihre Reise bereits vor der Insolvenz umgebucht worden sein, reichen Sie bitte auch alle Reiseunterlagen der ersten Reise inkl. deren Absage ein.
Sofern wir doch noch Unterlagen anfordern müssen, bitten wir Sie, diese unter der E-Mail insolvenz@hansemerkur.de in Form einer PDF-Datei mit der Ihnen mitgeteilten Schaden-Nummer und Buchungs-Nummer Ihres Veranstalters nachzureichen. Vielen Dank!
Wie soll ich meinen Schaden einreichen?
Bitte nutzen Sie dafür unsere Online-Schadenanzeige, die Sie über den o. g. Link erreichen. Wenn Sie Probleme beim Ausfüllen oder Hochladen Ihrer Dokumente haben, fragen Sie Ihre Familie, Freunde oder Ihr Reisebüro, bei dem Sie die Reise gebucht haben, um Hilfe.
Ich kann die Online-Schadenanzeige nicht ausfüllen.
Wenn es Ihnen nicht möglich ist, unsere Online-Schadenanzeige auszufüllen, haben Sie die Alternative, uns Ihre Schadenunterlagen per E-Mail unter insolvenz@hansemerkur.de oder per Post unter HanseMerkur Reiseversicherung, Stichwort Insolvenz, Postfach, 20352 Hamburg einzureichen. Wir weisen aber bereits jetzt darauf hin, dass sich die Bearbeitungszeit in diesen Fällen verlängern kann.
Muss ich alle Unterlagen vollständig einreichen?
Ja, um Ihre Schadenmeldung (abschließend) prüfen zu können, benötigen wir Ihre vollständigen Unterlagen.
Sie haben es in der Hand, die Bearbeitung zu beschleunigen, wenn Sie Ihre Unterlagen leserlich und vollständig einreichen. Bitte beachten Sie auch, wenn Zahlungsempfänger und Buchender der Reise nicht identisch sind, also ein sogenannter abweichender Zahlungsempfänger vorliegt. In diesem Fall müssen alle Reiseteilnehmer ihr Einverständnis über den abweichenden Zahlungsempfänger schriftlich bestätigen. Sie erhalten diese Einverständniserklärung unter folgendem Link: Dokument Einverständniserklärung. Bitte übersenden Sie dieses Dokument zusammen mit den anderen Unterlagen über die Online-Schadenanzeige.
Warum fordern Sie bereits eingereichte Dokumente nochmal an?
Das kann verschiedene Gründe haben. In der Regel ist das Dokument unleserlich, lässt sich nicht öffnen oder die Anforderung hat sich mit der Einsendung zeitlich überschnitten. Zur Sicherheit sollten Sie die angeforderten Dokumente mit dem Anforderungsschreiben zusammen noch einmal einsenden.
Wie erhalte ich eine Erstattung von der HanseMerkur?
Eine Erstattung wird ausschließlich per Banküberweisung vorgenommen. Die Auszahlung erfolgt in der Regel an den Reisenden, der die Reise gebucht hat, da dieser der Anspruchssteller ist.
In Ausnahmefällen erfolgt eine Erstattung auch an einen abweichenden Zahlungsempfänger. In diesem Fall müssen jedoch alle Reiseteilnehmer ihr Einverständnis über den abweichenden Zahlungsempfänger schriftlich bestätigen. Sie erhalten diese Einverständniserklärung unter folgendem Link: Einverständniserklärung. Bitte übersenden Sie dieses Dokument zusammen mit den anderen Unterlagen über die Online-Schadenanzeige.
Mein Schadenfall wurde abgelehnt. Was ist der Grund?
Ihre Schadenmeldung wurde abgelehnt, es gibt verschiedene Gründe für eine Ablehnung. Im Ablehnungsschreiben erläutern wir diesen. Der häufigste Grund ist, dass keine Pauschalreise gebucht wurde. Haben Sie lediglich ein Hotel oder einen Flug gebucht, handelt es sich um eine Einzelleistung, die nicht vom Versicherungsschutz umfasst ist.
Bitte schauen Sie auch noch einmal unter dem Punkt „Welche Leistungen sind nicht versichert“. Dort haben wir weitere Beispiele aufgeführt, die ebenfalls nicht unter den Versicherungsschutz gemäß § 651 r BGB fallen.